7 façons de fidéliser vos clients (et pourquoi c'est important) (2024)

Article| 8 minutes de lecture

Pour fidéliser la clientèle, vous devez creuser plus profondément. Lisez la suite pour découvrir des stratégies pour forger des relations significatives avec les clients.

Par Sarah Olson,Rédacteur personnel

Dernière mise à jour le 2 juin 2022

  • Fidélisation de la clientèle

7 façons de fidéliser vos clients (et pourquoi c'est important) (1)

Les entreprises doivent créer une clientèle fidèle pour rester à flot et propulser la croissance de leur marque. Surtout maintenant, nous ne pouvons pas sous-estimer l'importance defidélité du consommateurefforts.

Et il est important de s'y prendre de la bonne manière, guidé par les valeurs de votre entreprise et un engagement à livrer pour vos clients. Vous devez gagner votrela confiance des clientsafin qu'ils continuent à soutenir votre marque même lorsque le marché fluctue au fil du temps.

Qu'est-ce que la fidélisation client et pourquoi est-il important de la construire ?

En termes simples, la fidélité des clients se produit lorsque les clients donnent à une entrepriseaffaires répétéesau fil du temps. Si vous offrez une grande valeur à votre produit ou service et que l'expérience client reste toujours bonne, votre entreprise récoltera les bénéfices defidélisation de la clientèle. Cela signifie moins d'efforts consacrés à l'acquisition de clients (bien sûr, vous chercherez toujours ce nouveau client).

Voici quelques statistiques tirées de notre rapport sur les tendances qui montrent l'importance de fidéliser la clientèle grâce à un bon service client.

  • Les clients fidèles dépensent plus :90% des clients dépenseront plus avec des entreprises qui personnalisent le service client qu'elles leur offrent.
  • Les clients fidèles sont moins susceptibles debaratte:74 % des clients disent qu'ils pardonneront à une entreprise son erreur après avoir reçu un excellent service.
  • Les clients fidèles améliorent le taux de fidélisation :81 % des clients déclarent qu'une expérience de service client positive augmente la probabilité qu'ils effectuent un autre achat.
  • Les clients fidèles sont moins susceptibles de se tourner vers un concurrent :76% des clients déclarent qu'ils passeraient au concurrent d'une entreprise en raison de multiples mauvaises expériences de service client.
  • Les clients fidèles sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à un ami et d'améliorer la réputation de la marque :64% des chefs d'entreprise déclarent que le service client a un impact positif sur la croissance de leur entreprise.
  • Voici quelques façons de forger des relations significatives avec vos clients et de les fidéliser durablement :

    Comment fidéliser la clientèle

    1. Communiquez vos valeurs
    2. Offrir un service client exceptionnel
    3. Activez les loyalistes pour aider à passer le mot
    4. Montrez votre appréciation avec un programme de fidélité
    5. Connectez-vous de manière plus profonde
    6. Demandez des commentaires
    7. Améliorer continuellement

    1. Communiquez vos valeurs

    Avant de pouvoir augmenter la fidélité des clients, vous devez d'abord comprendre quels aspects de votre marque sont dignes de la fidélité de vos clients. Asseyez-vous avec votre équipe et élaborez une stratégie marketing qui décrit ce qui distingue votre marque, quel est votre objectif et comment vos valeurs s'alignent sur les croyances fondamentales de vos clients.

    Plus précisément, votre marketing doit se concentrer sur les attributs de marque qui lui sont propres et sur lesquels vous pouvez vous démarquer de vos concurrents. Parfois, se démarquer peut signifier prendre position, ce qui devient de plus en plus courant. Deux tiers des clients maintenantacheter en fonction des croyances, selon une étude d'Edelman. Mais vous n'avez pas nécessairement besoin de faire de la politique. En fait, cela pourrait ne pas être fidèle à vos valeurs. Les valeurs de votre marque doivent être votre guide. Soyez ferme dans vos convictions et communiquez-les de manière authentique.

    2. Offrir un service client exceptionnel

    Pour les clients nouveaux et existants, vous souhaitez offrir la meilleure expérience possible. Votre expérience client comprend tout ce qui concerne la façon dont vos clients interagissent avec vous, depuis le moment où ils arrivent pour la première fois sur votre site Web jusqu'au moment où ils appellent et demandent de l'aide à votre équipe de service client. Les gens ont des attentes élevées, en particulier pour le service à la clientèle. Une étude que nous avons menée avec Dimensional Research a montré que89 pour centcroient qu'une réponse rapide à une demande initiale est importante pour décider à qui acheter. Ajoutez à cela le fait queprès de la moitiédes personnes déclarent qu'elles passeraient à une marque concurrente après une seule mauvaise expérience de service, et il n'est pas difficile de comprendre pourquoi l'accent mis sur le service client est si important pour fidéliser la marque. Pour répondre plus rapidement aux demandes des clients, vous pouvez commencer par élargir vos offres de canaux. Adopter une approche omnicanal du support client vous permettra de fournir une expérience rapide et utile, peu importe où vos clients vous contactent.

    3. Activez les loyalistes pour aider à passer le mot

    Une fois que vous comprenez vos valeurs, vous pouvez trouver votre base de fans, les plus ardents supporters de votre marque et de ses valeurs. Ces consommateurs sont vos clients ambulants, ceux qui vous mentionnent sur Twitter, qui vous taguent dans leurs histoires Instagram et disent à leurs amis à quel point ils aiment votre produit ou service. Il s'agit probablement d'un petit groupe de clients très satisfaits, surtout si vous débutez, mais ils sont essentiels si vous voulez comprendre qui se connecte à votre marque et pourquoi. C'est votre travail de les trouver et d'en apprendre le plus possible sur eux, afin que vous puissiez trouver d'autres personnes qui correspondent au même profil. Ces personnes deviendront les ambassadeurs de votre marque dans le monde. Vous devriez vous engager souvent avec eux - vous pouvez même vouloir surprendre un client existant avec des cadeaux spéciaux pour le remercier de sa fidélité, une stratégie connue sous le nom de "surprendre et ravir” qui peut aider à augmenter la rétention et à fidéliser la clientèle.

    7 façons de fidéliser vos clients (et pourquoi c'est important) (2)

    Guide d'expérience client gratuit

    Découvrez comment créer des expériences client exceptionnelles qui se traduiront par des clients fidèles, une meilleure promotion du bouche-à-oreille et une augmentation des revenus.

    Obtenir le rapport

    4. Montrez votre appréciation avec un programme de fidélité

    Pour fidéliser la clientèle, il est utile d'encourager les achats répétés avec des offres spéciales, des remises ou des avantages. Vous pourriez même envisager de créer le vôtreprogramme de fidélisation de la clientèle. Il existe de nombreux types de programmes de fidélité, tels que ceux basés sur des systèmes de points, l'équivalent virtuel de la carte perforée du café. En offrant à vos clients une sorte de récompense, vous les encouragez à acheter et les motivez à revenir. Les programmes de fidélité comme ceux-ci aident vos clients à se sentir valorisés et appréciés, tout en fournissant des données client précieuses que vous pouvez utiliser pour améliorer votre expérience client. Ces tactiques peuvent renforcer vos résultats à court terme, mais comme elles sont devenues si courantes, elles peuvent parfois tomber à plat lorsqu'il s'agit d'établir une relation significative avec vos clients. Vous devez également vous efforcer de servir vos clients en créant une bonne expérience client et en respectant les valeurs de votre entreprise. Ensemble, ces efforts peuvent aider à transformer les clients réguliers en clients fidèles.

    5. Connectez-vous de manière plus profonde

    Vous pouvez continuer à développer la relation avec vos clients en offrant à vos fidèles un endroit où se connecter avec la marque et les uns avec les autres. Créer un forum communautaire est un moyen facile de le faire. Ils peuvent partager des trucs et astuces pour optimiser le produit, et les gestionnaires de communauté peuvent continuer à entretenir la relation en fournissant des ressources et un soutien supplémentaires. Parfois, ces conversations se déroulent de manière organique sur les réseaux sociaux, et si c'est le cas, vous devriez également profiter de ces opportunités. Par exemple, de plus en plus de marques créent des groupes Facebook où elles peuvent dialoguer avec leurs fans les plus actifs. Ceux-ci réussissent souvent lorsqu'ils se concentrent sur l'exploitation de l'enthousiasme d'un groupe de supporters de niche, comme leGroupe Facebook créé par Starbuckspour les fans de leur signature Pumpkin Spice Latte. Ces types de hubs communautaires ont pour objectif précieux d'engager les fans, et ils peuvent également être un outil pour recueillir les commentaires et les suggestions de produits de certains de vos clients et ambassadeurs de marque les plus fidèles.

    6. Demandez des commentaires

    Si vous cherchez des moyens de fidéliser vos clients, vous devriez demander à vos clients des commentaires chaque fois que vous en avez l'occasion. Les enquêtes de satisfaction client (CSAT) sont couramment utilisées à la suite d'une interaction avec le support, et elles vous donnent une indication de la satisfaction de vos clients avec l'aide qu'ils ont reçue. Vous pouvez également demander aux membres de votre équipe de service client de partager des commentaires anecdotiques sur la façon dont les clients réagissent ou sur les problèmes courants qu'ils rencontrent dans les tickets sur lesquels ils travaillent. Au-delà des sondages, vous pouvez également consulter l'activité des médias sociaux ou analyser les avis en ligne. Personne n'aime recevoir des critiques négatives, mais les critiques négatives peuvent en fait vous aider car elles identifient les domaines exacts qui doivent être améliorés. De plus, prendre au sérieux les commentaires des clients montre aux clients et aux prospects que vous vous souciez d'eux et que vous vous engagez à leur offrir une bonne expérience. Cela peut aider à augmenter la satisfaction et à fidéliser.

    7. Améliorez continuellement votre expérience client

    Pour fidéliser vos clients, faites-en un processus continu d'évolution et d'amélioration. Le monde est en constante évolution, vous devez donc vérifier régulièrement l'identité et les valeurs de votre marque. Bien que vos valeurs ne doivent pas changer radicalement, votre positionnement doit correspondre à l'humeur du moment. Au fur et à mesure que de nouvelles personnes rejoignent votre communauté, vous souhaiterez peut-être également actualiser votre messagerie ou développer des stratégies de communication pour plusieurs publics. Vous devez toujours garder le pouls de votre expérience client, ce qui signifie parler à vos clients et leur demander fréquemment leur avis. Portez une attention particulière aux plaintes des clients, car ce sont des signes avant-coureurs de la santé de la relation client. Le comportement et l'utilisation des canaux des clients peuvent changer du jour au lendemain, et vous voulez être prêt à pivoter et à les rencontrer là où ils se trouvent, où que ce soit dans les mois et les années à venir.

    La fidélisation de la clientèle consiste vraiment à établir des relations. Comme dans toute relation, il faut du temps et des efforts pour établir la confiance, et un investissement continu pour maintenir la relation à flot. La fidélité et la rétention ne s'achètent pas, elles doivent se mériter. Pour améliorer la fidélité de vos clients, pensez à votre expérience client et faites tout votre possible pour rendre la vie de vos clients plus facile et, espérons-le, plus agréable.

7 façons de fidéliser vos clients (et pourquoi c'est important) (2024)

References

Top Articles
Latest Posts
Article information

Author: Clemencia Bogisich Ret

Last Updated:

Views: 6516

Rating: 5 / 5 (60 voted)

Reviews: 91% of readers found this page helpful

Author information

Name: Clemencia Bogisich Ret

Birthday: 2001-07-17

Address: Suite 794 53887 Geri Spring, West Cristentown, KY 54855

Phone: +5934435460663

Job: Central Hospitality Director

Hobby: Yoga, Electronics, Rafting, Lockpicking, Inline skating, Puzzles, scrapbook

Introduction: My name is Clemencia Bogisich Ret, I am a super, outstanding, graceful, friendly, vast, comfortable, agreeable person who loves writing and wants to share my knowledge and understanding with you.